Asiakaspalvelu ja digitaaliset palvelukeskukset

Case: puhelinpalvelusta digitaaliseksi palvelukeskukseksi

Rakensimme ideasta vajaassa kahdessa vuodessa 300 digihoitajan valtakunnallisen palveluyhtiön, joka digitalisoi julkisen sote-sektorin puhelinpalvelut moderniksi digiasioinniksi. Palvelussa asiakkaan ensikohtaaminen, tarpeen arvio ja ratkaisun tuottaminen tapahtuvat digitaalisesti – ja henkilökohtainen palvelu kohdennetaan sinne, missä sen arvo on suurin. Sama malli toimii kaikilla toimialoilla, joilla asiointivolyymit ovat suuria: etulinja digitalisoidaan, kysyntää hallitaan ja asiantuntijatyö vapautetaan vaativimpiin kohtaamisiin.

Mitä teemme

• Digitaaliset palvelukeskukset: konseptointi, liiketoimintasuunnitelma, käynnistys ja skaalaus – tai olemassa olevan asiakaspalvelun uudistaminen.
• Monikanavainen asiointi: palvelukanavien kokonaisuus, asiointiprosessien uudelleensuunnittelu ja kysynnän ohjaus oikeaan kanavaan.
• Asiakkuudenhallinta ja CRM: asiakkuudenhallinnan konseptit, joilla asiakkaan tilanne tunnetaan kokonaisvaltaisesti ja asiointia ohjataan ennakoivasti ja tietoon perustuen – sekä CRM-ratkaisujen vaatimusmäärittely ja käyttöönotto.
• Asiakkuuksien johtaminen: asiakasryhmätason seuranta, segmentointi ja palveluiden tarvelähtöinen kohdentaminen.
• Tekoäly asiakaspalvelussa: älykäs ohjaus, esitietokartoitukset ja automaatio, jotka nopeuttavat palvelua ja vähentävät manuaalista työtä.

Miksi asiakkuudenhallinta ratkaisee

Useimmissa organisaatioissa asiointi on pirstaleista: asiakas toistaa samat tiedot eri kanavissa, ammattilaiset etsivät hajallaan olevaa tietoa ja johdolta puuttuu näkyvyys asiakasryhmiin. Hyvin rakennettu asiakkuudenhallinta kääntää tämän: vuorovaikutus on ennakoivaa, asiointi katkeamatonta ja resurssit kohdennetaan sinne, missä ne vaikuttavat eniten. Tulos näkyy sekä asiakaskokemuksessa että kustannuksissa.

Paras asiakaspalvelu ei ole sitä, että jokaiseen yhteydenottoon vastataan nopeasti – vaan sitä, ettei moni yhteydenotto ole tarpeen.